平安i法产品升级，非原有工具式法律服务平台。依托平安的多元化金融场景及科技优势，集成精准的案例法规检索、个性化专业内容推荐、权威全量的法理研究知识图谱、审判实践经验参考，多维客观的案情特征推理分析及类案智推。是一款专业化、一体化、智能化、开放式、高效的法律信息服务平台。

“为平台的建设带来更多的用户思维及产品线上化思考。精细化产品定位及客群，提升产品整体体验。”

“在法律平台上检索耗时？”“体验出错率高的法律文书检索体验？”

在刚刚接手项目的时候，除了以上业务方和用户对产品的初步反馈。我们也对产品进行了一个初步的走查。主要发现了以下问题：1）不一致的交互体验；2）组件不规范复用，带来体验上混乱；3）用户在网站上迷失，时而对进展无法感到自如把控；4）操作状态无区分；5）组件甚至出现重叠遮盖；6）不符合实际工作流程；7）学习成本较高；8）功能无串联，场景单一。对这些初步的问题，我们初步形成一些响应对策。

1）拉齐对问题的认知: 尝试新的方法，例如访谈，聚焦小组，使得业务对于现在已存在的问题达成一致的认识，以及共同规划确定业务目标。2）成为速成专家：由于缺乏对法律知识的了解，让我开始难以上手项目。在风控部门专家法官以及同事的帮助下，我对法律流程及法律知识有了一定的了解，对业务结构体系构建起到了帮助作用。最终协助产品团队圆满完成了产品升级。

4个月的产品设计升级周期，设计过程全程围绕设计思维模式加上精益模式的开发为过程。设计思维侧重于问题的分析及定义，而精益起步则侧重于将问题有效转化为解决方案。运用两套模型各自的优点，可以顺利帮助产品转型。通过该模型，我们明晰了模型中需要注重的步骤，更好的帮助产品进行升级。如下图所示。

旧有的客群体系中，仅含有专业用户。首先对专业用户的画像进行了丰富，此外，此次产品目标中，希望产品能更多下沉至普通用户，可以让产品在公司各个场景中都得以被运用，增加对内赋能，寻找未来更好地对外输出寻找可能性。所以，设计团队重新调研了产品的用户客群，发现了目标新用户与原始用户之间的偏差，并重新绘制了新的客群画像。

调查的方法分别有线上问卷调研和线下走访调查。线上问卷调研通过线上发放问卷，搜集普通用户的对于法律的需求和使用场景。在线下走访过程中，我们则访问了法院的基层法官，调研各个子分公司法律相关岗位的工作者，以及检察院司法工作人员。极大程度记录与刻画用户法律需求场景，在产品使用场景中还原工作场景，使产品成为真正得心应手的法律工具。

对于专业用户，我们寻找了19位28岁至52岁相关领域工作者，他们有明确的法律诉求。针对此类用户，我们将提供给该类用户：1）更明确高效的检索工具，满足对法律的精准需求找文书，做知识采集和处理工作。2）年龄跨层需要更注重设计可达性，使其更友好。

对于普通用户，我们寻找了7位28岁至48岁普通用户，他们无明确核心法律诉求。针对此类用户，我们将提供给该类用户：给予其充分的浏览，注重浏览体验及数据时效性。在浏览中摸索法律知识的需求转化为明确法律诉求的用户。调研结论如下：

基于对用户的深入理解，对用户年龄分层的深度移情。明确i法智库的设计考量，也始终贯彻在在产品设计之中。

围绕“了解法院对某种案件的判决思路”用户目标，通过发掘用户的期望本质，发现出新思想和新创新点。仅提供高效的检索工具是远远不够的；所以，将用户目标分解为5类用户任务，全方面提升法律知识服务体验：

从实际场景出发，按照诉前、诉中及诉后功能需求进行功能规划。按照场景规划，便于查找。同构迁移提升场景覆盖能力；通过场景归纳，补齐开发技术难度低，高频的工具与功能。

旧有的检索体验在将就的边缘，这次设计的目的是从检索体验上，提高检索准确性、确认性以及效率；提供与其他同质产品具有差异化的检索体验。首先对搜索框进行优化，为用户提供打破经验壁垒的检索方式，提供更多的知识关联。提升数据穿透。

其次，为了数据传达明确清晰，对检索结果页面左侧筛选卡片进行了梳理，确定最有效的检索卡片数量，来降低检索信息嘈杂，保持检索简洁及高效，提高检索体验。

接着，对检索结果页面左侧筛选卡片组件增加了搜索状态。以案由为例，经了解，多级案由总量在3000左右，实际在检索过程中，某个关键词会关联上百个案由，左侧筛选卡片效率检索效率非常低。检索卡片组件增加搜索交互逻辑后，使得用户可以在众多案由之中快速找到相应的案由，以此类推其他筛选卡片。降低了整体检索时长。

左侧筛选卡片组件为最大可能保留用户检索习惯，固化用户常用检索范式，设计了保存检索条件的交互逻辑，保留用户习惯，提升检索能力。

分组展示有效分组，对于不同的文书内容，按照不同的分组进行浏览，提升阅读效率。

在实际线下调研过程中，发现基层法院及检察官等法律工作者，工作的法律文书使用字体多为宋体。为了防止工作阅读场景失真，在检索文书的标题使用思源宋体，以还原真实工作中的阅读体验。右侧搜索结果串联，构建知识间的延展和关联，增加场景及信息串联。之后对检索文书详情的阅读体验再一次进行了升级，增加了阅读文书的可达性，包括调整字号，下沉部分浏览器功能，贴合不同能力的使用者习惯。也考虑到了不同平台间的关联，使得用户可以从web扫码至手机移动端阅读。

为了增强阅读延续性，检索关键词在检索页面以及详情页面均高亮显示，保证场景上下文线索清晰，体验无断点。

此次升级对新手指引onboarding的过程也重新定义及升级，为提高用户的获客及转化。

为了更好地跟进设计方案，采用了多种度量方法。其中一种便是借鉴尼尔森Severity rating 公式，调整了三个变量之间的系数，以适用本产品，来衡量产品细节出现的问题的严重性和紧急程度，按照问题优先级对问题进行跟进。

另一方面则是，建设与打通用户反馈渠道机制计划。通过例如全站点i法咨询FAB及个人中心等以及检索后对于结果的反馈，建设平台用户意见反馈机制，确保和用户沟通，有效畅达，以修复偏差。

产品另一方面同步进行的度量则是，接受度测试。项目在起步阶段仅有少量用户。通过邮件，晨会播报，新建用户组以及其他渠道，我们开启了产品推广。同时我们也开启了第二轮改版后的用户满意度调研。分别从后台数据表现中，抽取不同使用程度的经验用户。将他们分为自由测试组以及一对一满意度评估，来评估迭代版本是否所达到产品目标预期。点击查看UAT测试机制。

新版本发布两周之后，用户整体满意度提升23%。用户对产品的认知提升主要由于产品的清晰导览。用户的意见将最终纳入迭代计划以及走察列表之中，供产品进一步优化。

经过三个月的调研，归纳、设计与推广，我们得到了7月用户数据。从用户数据表现上来看，7月份的活跃用户达到了2148人，环比增长913.2%。对于存量的用户规模，还有很大的上升空间。同时，对于8月的用户数据开始有进一步的思考，希望在8月份着重追踪用户留存，持续为用户提供价值，让用户不断回访产品。

通过这个项目，前后经历了4个月，在产品经理缺乏的视角下，对我们工作提出了更高的要求和考验。这意味着，我们需要参与更多及负责更多，也思考更多。这短短6个月中，收获颇多，也收获集团产品好评。也由此形成了我们特色的产品设计方法论。

扮演产品经理角色：理解并协助梳理业务模式，从价值维度出发的产品服务及产品功能规划，并进行业务评估等工作。
扮演用户研究角色：梳理用户模型及竞品研究，梳理复杂业务，通过数据检视产品设计。
更扮演好交互角色：用设计解决业务难点，可视化复杂业务逻辑，协同开发执行设计落地，协同视觉进行设计还原及走察。为用户提供有限开发条件下，最优设计解决方案。为用户提供实用、高效的检索工具🔧体验。一些看似简单的流程，实则是建立用户信任的至关重要的第一步。

在新环境下的设计师，设计师面临的挑战与变革会越来越多，限制也会越来越多。拥抱变革和创新，展现出更多维及抽象的思考能力及协调能力，是所有新环境下设计师的必修课。协同合作伙伴及项目共同学习成长，共创业务价值。